Галерея
Единая обработка заявок из мессенджеров, сайта, звонков и маркетплейсов в Битрикс24: без дублей, потерь обращений и ручного хаоса
Омниканальная CRM для интернет-магазина электроники.
ReSale получает заявки с сайта, из мессенджеров, соцсетей, Авито и по телефону. До внедрения каждый канал обрабатывался отдельно — обращения дублировались, история клиента терялась между менеджерами. Мы собрали все каналы в единую CRM на Битрикс24: с антидублями, аналитикой и понятной воронкой для команды.
ReSale — интернет-магазин электроники в Саранске. Компания продает смартфоны, технику Apple, Android-смартфоны, MacBook, планшеты, наушники, умные часы, Dyson, игровые консоли, товары для умного дома и технику с гарантией.
Дополнительно компания развивает направления trade-in и сервисного обслуживания. Поэтому для ReSale важна не только продажа товара, но и быстрая обработка обращений по разным сценариям: покупка, обмен, консультация, сервис, подбор техники.
Евгений Зайцев, директор по развитию
Клиенты пишут из разных каналов, менеджерам сложно быстро понять историю общения. Нужно, чтобы обращения не терялись, не дублировались и сразу попадали в работу.
Светлана, проектный менеджер
Мы соберем все каналы в Битрикс24, настроим единую воронку, антидубли и аналитику. Менеджеры будут видеть полную историю клиента, а руководитель — контролировать скорость обработки и эффективность команды.
Цель проекта
Выстроить единый процесс обработки входящих обращений из всех каналов: мессенджеров, сайта, звонков и маркетплейсов.
Задачи проекта
Собрать все каналы обращений — сайт, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, звонки — в одну CRM с воронкой из 9 этапов, автоматическим объединением повторных обращений, защитой от дублей и разграничением прав доступа для команды.
Ход проекта
Этап 1. Анализ и проектирование
Изучили, как ReSale получает заявки и как менеджеры с ними работают: каналы обращений, сценарии по продаже, trade-in и сервису, риски дублей. На основе этого спроектировали воронку из 9 этапов с обязательными полями (источник, направление, канал, ответственный) и правилами, по которым система объединяет повторные обращения в одну сделку.
Этап 2. Подключение каналов и омниканальность
Подключили к Битрикс24 Telegram, Telegram-бот, VK, Instagram, Авито, сайт, телефонию и MAX — каждое обращение автоматически создаёт контакт, сделку и запись в истории общения. Настроили логику омниканальности: система ищет клиента по телефону и в течение 30 дней привязывает новое сообщение к уже существующей сделке, а не создаёт дубль. Если клиент сначала написал в мессенджер, потом оставил заявку на сайте и затем позвонил — менеджер видит единую историю, а не три разрозненных обращения.
Этап 3. Антидубли, роли и доступ
Настроили автоматическое объединение дублирующихся контактов и сделок, чтобы один клиент не попадал к разным менеджерам с раздробленной историей. Завели и настроили 17 пользователей — менеджеров продаж, специалистов по trade-in и администраторов — с разграничением прав доступа и зон ответственности.Этап 4. Аналитика, тестирование и обучение
Подготовили отчёты по источникам обращений, конверсии по этапам, зависшим сделкам и эффективности менеджеров. Перед запуском проверили систему на реальных сценариях — от создания контакта из разных каналов до корректности отчётов и прав доступа. После запуска провели консультации для команды по работе с воронкой, повторными обращениями и аналитикой.
Заказчику передали:
- консультации по работе с воронкой
-
объяснение логики омниканальности
-
рекомендации по работе с повторными обращениями
-
инструкции по контролю сделок
-
рекомендации по использованию аналитики
-
правила работы с ролями и ответственными
Результат: команда получила не просто настроенный Битрикс24, а понятный инструмент, которым можно пользоваться самостоятельно.
Ключевые функции и интеграции проекта
Над проектом работали
Проектный менеджер
Светлана
Проектный менеджер
Светлана
Bitrix-разработчик
Алексей
Bitrix-разработчик
Алексей
Разработчик
Денис
Разработчик
Денис
Готовый проект
ReSale получил единую систему обработки заявок: 8 каналов коммуникации, воронка из 9 этапов, 17 сотрудников с разграниченными правами доступа.
Обращения больше не теряются и не дублируются — каждое автоматически становится контактом и сделкой с полной историей общения.
Команда получила не просто настроенный Битрикс24, а управляемый процесс продаж с прозрачной аналитикой по источникам, конверсии и эффективности менеджеров.
Для бизнеса это означает:- меньше потерянных сообщений
-
меньше ручной работы для менеджеров
-
больше контроля над обработкой заявок
-
прозрачную аналитику по источникам и сотрудникам
-
понятный процесс продаж для команды из 17 пользователей
-
основу для дальнейшего масштабирования CRM
Проект помог ReSale перейти от разрозненной обработки обращений к управляемой системе продаж, где каждый канал, менеджер и этап сделки находятся под контролем.
Евгений Зайцев, директор по развитию
Нам было важно собрать все обращения в одном месте и убрать путаницу с дублями. Теперь менеджеры видят историю клиента, заявки не теряются, а руководителю проще контролировать работу команды.
Светлана, проектный менеджер
Спасибо за доверие. В этом проекте было важно не просто подключить каналы, а выстроить логику, которая помогает продажам: фиксирует обращения, объединяет историю клиента и дает руководителю прозрачную аналитику. CRM можно развивать дальше — добавлять новые сценарии, автоматизации и управленческие отчеты.
Оставьте заявку на проект, мы свяжемся с Вами в ближайшее
время и ответим на все интересующие вопросы.
Похожие проекты