Внедрение омниканальной CRM для интернет-магазина электроники

ReSale работает в нише электроники, где клиент может написать сразу из нескольких каналов: с сайта, из мессенджера, соцсетей, Авито или позвонить напрямую.

Для бизнеса с таким потоком обращений важно не просто отвечать быстро, а видеть всю историю клиента, понимать источник заявки и не создавать дубли в CRM.

JoyWin помог выстроить единый процесс обработки входящих обращений в Битрикс24: от первого контакта до контроля сделки, аналитики и работы команды.

ReSale — интернет-магазин электроники в Саранске. Компания продает смартфоны, технику Apple, Android-смартфоны, MacBook, планшеты, наушники, умные часы, Dyson, игровые консоли, товары для умного дома и технику с гарантией.

Дополнительно компания развивает направления trade-in и сервисного обслуживания. Поэтому для ReSale важна не только продажа товара, но и быстрая обработка обращений по разным сценариям: покупка, обмен, консультация, сервис, подбор техники.

Выстроить единый процесс обработки входящих обращений из всех каналов: мессенджеров, сайта, звонков и маркетплейсов.

• Единая CRM-архитектура. Все обращения попадают в понятную систему, а не остаются в разных каналах и чатах.

• Воронка продаж из 9 этапов. Менеджеры понимают, где находится каждая сделка и что нужно сделать дальше.

• Подключение всех каналов коммуникации. Клиент может написать с сайта, из мессенджера, соцсети или маркетплейса — обращение попадет в CRM.

• Омниканальность. Повторные обращения клиента объединяются в одну сделку, чтобы менеджер видел общий контекст.

• Антидубли. Система снижает риск повторных контактов, лишних сделок и путаницы в базе.

• Роли и права доступа. У каждого сотрудника — свой уровень доступа и зона ответственности.

• Аналитика для руководителя. Можно контролировать источники заявок, конверсию, зависшие сделки и эффективность менеджеров.

Этап 1. Анализ бизнес-процесса и CRM-логики

Перед настройкой CRM команда JoyWin изучила, как ReSale получает обращения и как менеджеры работают с клиентами.

• основные каналы входящих заявок

• сценарии обращений по продаже, trade-in, сервису и консультациям

• роли сотрудников в обработке заявок

• логику повторных обращений

• риски дублей в контактах и сделках

• точки, где обращения могут теряться или зависать

Результат: появилась понятная схема будущей CRM. Стало понятно какие каналы подключать, как создавать сделки, какие поля нужны менеджерам и по каким правилам система должна объединять обращения.

Этап 2. Проектирование CRM-архитектуры

На этом этапе JoyWin спроектировал структуру CRM под реальные процессы ReSale.

• единая воронка продаж из 9 этапов

• логика движения сделок

• обязательные поля для корректной обработки заявок

• правила фиксации источника обращения

• распределение по направлениям и ответственным

• сценарий повторного обращения клиента

• условия, при которых обращение должно попадать в уже существующую сделку

• источник

• направление

• канал

• ответственный

Результат: CRM стала рабочей системой, в которой каждая заявка имеет понятный статус, источник, ответственного и историю движения.

Этап 3. Подключение каналов коммуникации

Чтобы менеджеры не переключались между десятками окон, JoyWin подключил основные каналы обращений к Битрикс24.

• Telegram

• Telegram-бот

• VK

• Instagram

• Авито

• сайт

• телефония

• MAX

• контакт

• сделку

• запись в таймлайне

• историю общения с клиентом

• клиенты могут обращаться привычным способом, а менеджеры работают в единой CRM

• снижен риск потерянных сообщений и ускорена обработка заявок

Этап 4. Реализация омниканальности

Одна из ключевых задач проекта — объединить коммуникации клиента в одну понятную историю.

• ищет клиента по телефону

• проверяет повторное обращение в течение 30 дней

• привязывает новое сообщение к уже существующей сделке

• сохраняет историю общения в таймлайне

• помогает менеджеру видеть весь контекст до ответа клиенту

Результат: если клиент сначала написал в мессенджер, потом оставил заявку на сайте, а позже позвонил, менеджер видит не разрозненные обращения, а единую историю взаимодействия.

Этап 5. Настройка антидублей

Для бизнеса с большим количеством входящих обращений дубли быстро превращаются в проблему: один клиент может попасть к разным менеджерам, история общения дробится, а руководитель видит некорректную аналитику.

• автоматическое объединение контактов

• исключение дублей сделок

• привязку повторных обращений к одной сделке

• правила поиска по телефону

• логику обработки обращений в заданном временном окне

• CRM стала чище и надежнее

• менеджеры тратят меньше времени на ручную проверку базы, а руководитель получает более точную картину по обращениям и сделкам

Этап 6. Настройка команды, ролей и прав доступа

В CRM были заведены и настроены 17 пользователей: менеджеры продаж, trade-in специалисты и администраторы.

• рабочее время

• роли сотрудников

• права доступа

• зоны ответственности

• правила работы с обращениями

• распределение по направлениям

• каждый сотрудник работает только с нужными данными и понимает свою роль в процессе 

• порядок в обработке обращений 

• управляемая работа команды

Этап 7. Подготовка аналитики

CRM должна была дать руководителю не только удобный инструмент для менеджеров, но и контроль над продажами.

• источники обращений

• конверсия по этапам

• контроль зависших сделок

• эффективность менеджеров

• динамика обработки заявок